智慧電梯電梯巡檢運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制

1、資質(zhì)規(guī)范類：

（1）、員工持證上崗，員工登錄后可以展示自己的《電梯維修許可證》；

（2）、企業(yè)合法雇傭有保險(xiǎn)的員工，員工登陸后可以展示自己的雇傭合同及《電梯維修許可證》、有效期的保險(xiǎn)證明；

（3）、員工經(jīng)過(guò)服務(wù)培訓(xùn)，登陸后展示員工學(xué)習(xí)《電梯維修保養(yǎng)作業(yè)人員行為規(guī)范》的記錄；

（4）、電梯維保單位要有與電梯使用單位簽訂的維保合同，符合《中華人民共和國(guó)合同法》要求；

（5）、維保公司服務(wù)制度完善：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度、服務(wù)質(zhì)量反饋制度和問(wèn)題電梯服務(wù)召回制度；

（6）、維保公司建立符合TSG Z0004規(guī)定的質(zhì)量保證體系；

（7）服務(wù)承諾：包括，

遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；不將維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包，不將維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包給無(wú)資質(zhì)的單位和個(gè)人；

保證維修保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性；

保證配件的質(zhì)量和供應(yīng)的及時(shí)性；

提供24小時(shí)全天候急修服務(wù)，受理投訴以及明確違約責(zé)任處置等；

2、維保公司服務(wù)內(nèi)容：

建立臺(tái)帳檔案，包括電梯使用登記表、日常維修保養(yǎng)記錄、急修記錄、更換零配件記錄、安全檢驗(yàn)整改意見(jiàn)通知單、自檢記錄、驗(yàn)收檢驗(yàn)報(bào)告和定期檢驗(yàn)報(bào)告；（這些記錄在合同期內(nèi)不能刪除）。

（1）      電梯使用登記表內(nèi)容：包括生產(chǎn)廠家、安裝單位、維修保養(yǎng)單位、驗(yàn)收和投入使用日期、使用單位、使用地址、電梯類別、電梯型號(hào)、出廠編號(hào)、單位內(nèi)部編號(hào)、層站、額定載荷、額定速度等參數(shù)信息。

（2）日常維修保養(yǎng)

按照《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的要求，至少每15日一次對(duì)電梯進(jìn)行維修保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整、檢查、測(cè)試、調(diào)試、修理和更換零配件等。

為用戶提供保養(yǎng)計(jì)劃：根據(jù)使用環(huán)境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等制訂包括項(xiàng)目、內(nèi)容、程序、周期和范圍在內(nèi)的日常維修保養(yǎng)計(jì)劃；

電梯的日常維修保養(yǎng)服務(wù)程序和內(nèi)容應(yīng)按照附錄C的要求進(jìn)行。

作業(yè)人員在完成日常維修保養(yǎng)服務(wù)后應(yīng)填寫(xiě)日常維修保養(yǎng)記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關(guān)人員簽名確認(rèn)的手續(xù)。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位在日常維修保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)書(shū)面告知電梯使用單位；對(duì)存在嚴(yán)重安全隱患的電梯必須停止交付使用，并書(shū)面告知使用單位，對(duì)使用單位拒絕停止使用電梯的，維修保養(yǎng)單位應(yīng)報(bào)告所在地特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)。

（3）故障急修和困人救援

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位接到故障急修或困人救援要求時(shí)，應(yīng)在合同約定的時(shí)間內(nèi)安排作業(yè)人員趕到設(shè)備所在地。在電梯困人需要實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救援的情況下，市區(qū)內(nèi)抵達(dá)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)30分鐘，其它地區(qū)一般不應(yīng)超過(guò)1小時(shí)。

故障急修和困人救援作業(yè)應(yīng)符合DB 46/05的相關(guān)安全要求，困人救援作業(yè)應(yīng)按照《電梯應(yīng)急救援預(yù)案編制范本》的要求進(jìn)行。

故障急修一般應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)處理完畢。在約定時(shí)間內(nèi)未能處理完畢的，應(yīng)向使用單位做出合理解釋，約定處理完畢的時(shí)限，并采取積極措施

對(duì)于不能當(dāng)天修復(fù)的電梯，應(yīng)暫停使用，并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示標(biāo)志和護(hù)欄等有效的安全防護(hù)措施。

作業(yè)人員在完成故障急修和困人救援作業(yè)后應(yīng)填寫(xiě)急修記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關(guān)人員簽名確認(rèn)等手續(xù)。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)積極采取先進(jìn)的技術(shù)措施來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)特種設(shè)備實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)管的要求，提高維修保養(yǎng)管理水平。

（4）零配件供應(yīng)

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)建立有效的供貨渠道和有資質(zhì)的合格供應(yīng)商目錄，確保其維修保養(yǎng)的每臺(tái)電梯能夠得到及時(shí)的零配件供應(yīng)。原制造廠能提供零配件的，應(yīng)使用原廠家零配件，如原制造廠不能提供零配件的，應(yīng)保證供應(yīng)的零配件不會(huì)導(dǎo)致整機(jī)的安全質(zhì)量性能下降。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)建立零配件進(jìn)出庫(kù)記錄和臺(tái)帳檔案。零配件的交貨期應(yīng)符合零配件銷售合同的約定時(shí)限。使用單位自行購(gòu)置零配件的除外。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位提供的零配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格應(yīng)公平合理。

（5）協(xié)助建立安全管理制度，與安全檢驗(yàn)整改

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下內(nèi)容：

a)相關(guān)人員的職責(zé)；

b)安全操作規(guī)程；

c)日常檢查制度；

d)維修保養(yǎng)制度；

e)使用登記和定期報(bào)檢制度；

f)作業(yè)人員及相關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的培訓(xùn)考核制度；

g)意外事件或事故的應(yīng)急救援預(yù)案及應(yīng)急救援演習(xí)制度；

h)安全技術(shù)檔案管理制度；

i）層門鑰匙管理制度；

j）設(shè)置警示標(biāo)志，張貼《電梯安全使用守則》和《安全檢驗(yàn)合格》標(biāo)志。

（6）使用管理技術(shù)幫助

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位提供的技術(shù)幫助應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相應(yīng)法律法規(guī)、國(guó)家強(qiáng)制性電梯標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)規(guī)范的要求。

用戶有需求時(shí)，應(yīng)協(xié)助辦理電梯使用登記和定期檢驗(yàn)等法定手續(xù)。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)協(xié)助使用單位編制應(yīng)急救援預(yù)案，講解相關(guān)應(yīng)急救援和安全使用管理知識(shí)。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)對(duì)使用單位提出的有關(guān)電梯的維修保養(yǎng)、零配件更換和故障處理等技術(shù)問(wèn)題提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。

（7）定期回訪

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)制定定期回訪制度，提供定期回訪服務(wù)，每年由相關(guān)人員對(duì)每個(gè)電梯使用單位進(jìn)行至少一次有計(jì)劃地回訪，填寫(xiě)《電梯用戶滿意度調(diào)查表》（見(jiàn)附錄D），了解維修保養(yǎng)服務(wù)工作情況以及設(shè)備安全運(yùn)行情況，收集掌握使用單位的反饋意見(jiàn)并及時(shí)處理。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)在處理使用單位的反饋意見(jiàn)后，及時(shí)將處理結(jié)果書(shū)面告知電梯使用單位。

（8）故障與投訴受理

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)對(duì)外公布故障受理值班電話并安排專人24小時(shí)接聽(tīng)電話。

電梯維修保養(yǎng)單位應(yīng)建立投訴處理制度并公開(kāi)投訴電話，接聽(tīng)投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)能夠直接受理和處理投訴事宜。

接聽(tīng)故障受理值班電話和投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)做好電話記錄。其內(nèi)容應(yīng)包括接聽(tīng)電話日期、時(shí)間、使用單位、受理內(nèi)容、用戶的具體要求和意見(jiàn)以及初步處理辦法等。

接聽(tīng)故障受理值班電話和投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)使用文明規(guī)范用語(yǔ)。

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位受理故障通報(bào)或用戶投訴后，應(yīng)及時(shí)安排人員到場(chǎng)進(jìn)行處理，不應(yīng)拖延、推諉，需要文字說(shuō)明的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)給予書(shū)面回復(fù)。對(duì)于超出服務(wù)范圍的用戶要求，應(yīng)合理、明確、詳細(xì)地做出口頭或書(shū)面解釋說(shuō)明；對(duì)于自身原因造成的故障，應(yīng)采取內(nèi)部整改措施，防止類似情況再次發(fā)生。

（9）問(wèn)題電梯服務(wù)召回

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)建立問(wèn)題電梯服務(wù)召回制度，針對(duì)以下問(wèn)題電梯應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施：

a)維修保養(yǎng)服務(wù)單位自身技術(shù)水平不足，無(wú)法達(dá)到技術(shù)要求造成的問(wèn)題電梯。

b)維修保養(yǎng)服務(wù)單位更換的零部件質(zhì)量性能未能達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求造成的問(wèn)題電梯。

其他情況：

以下問(wèn)題電梯不適用于服務(wù)召回，其中a、b和c應(yīng)及時(shí)向制造廠反饋相關(guān)信息；d、e、f和g應(yīng)建議使用單位更新改造或予以報(bào)廢:

a)設(shè)備控制系統(tǒng)軟件落后或設(shè)計(jì)缺陷。

b)設(shè)備控制系統(tǒng)軟件錯(cuò)亂或軟件數(shù)據(jù)易丟失。

c)零配件設(shè)計(jì)或配置不當(dāng)。

d)控制系統(tǒng)落后，不符合現(xiàn)行安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重隱患的。

e) 整機(jī)或重要部件過(guò)度磨損，產(chǎn)品嚴(yán)重老化，缺乏零配件供應(yīng)渠道，無(wú)法保證運(yùn)行安全和運(yùn)行質(zhì)量的。

f) 拖動(dòng)系統(tǒng)落后，能耗嚴(yán)重的。

g) 其它不具備維修價(jià)值的設(shè)備或零部件。

對(duì)于客戶使用不當(dāng)或管理不善造成的問(wèn)題電梯，電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)及時(shí)書(shū)面向使用單位反饋相關(guān)情況，提出安全使用管理意見(jiàn)。

（10）定期自檢

電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位每年應(yīng)在特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期檢驗(yàn)前向使用單位提供自檢記錄，定期自檢的內(nèi)容和要求不應(yīng)低于特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)制定的《電梯監(jiān)督檢驗(yàn)規(guī)程》和《自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道監(jiān)督檢驗(yàn)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定。

3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

(1)  電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)按照TSG Z0004的要求建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。

(2)  電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)積極參加特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)定期組織的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。

4、服務(wù)質(zhì)量檢查

  (1)  電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)積極配合電梯使用單位對(duì)電梯維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，確認(rèn)其服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、程序、周期和范圍符合合同的要求。

      (2)   電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)積極配合特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，包括日常維修保養(yǎng)情況、服務(wù)及時(shí)性、安全作業(yè)情況、服務(wù)誠(chéng)信情況、服務(wù)受理與投訴受理情況以及問(wèn)題電梯服務(wù)召回情況等內(nèi)容。

      (3)   電梯維修保養(yǎng)服務(wù)單位應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部建立維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量自我檢查制度，由專職安全檢查人員和專職質(zhì)量檢驗(yàn)人員組成檢查小組，定期、不定期對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)予以糾正和處理。